eneralmente, como consumidores solemos ser más difíciles de impresionar que una suegra sobreprotectora. Sabemos lo que queremos, lo queremos fácilmente y lo queremos ahora. Gracias a los avances constantes en la tecnología y su integración en todos los aspectos de nuestra vida cotidiana, nuestros estándares "bajo demanda" solo son cada vez más altos. También esperamos poder movernos de un canal a otro, entre nuestro mundo en línea y fuera de línea, de manera rápida y sin esfuerzo.
Las marcas necesitan adaptarse y reaccionar constantemente para mantenerse al día con esto. Si está pensando en sus experiencias de marca en línea en relojes inteligentes, dispositivos móviles, computadoras de escritorio o tabletas y sus experiencias fuera de línea en el mundo físico como experiencias separadas e individuales, ya ha perdido el barco.
Un enfoque único y holístico, es decir, una experiencia omnicanal, es lo que los consumidores hemos llegado a esperar, y podemos ser implacables si se equivoca.
¿Qué es una experiencia omnicanal?
Definiendo la omnicanalidad
La omnicanalidad se define como la integración de todos los puntos de contacto o canales que sus consumidores utilizan para interactuar con su marca.
La omnicanalidad es una herramienta integral de soporte técnico que permite al usuario obtener asistencia a través de múltiples canales de comunicación: teléfono, e-mail, chat, redes sociales, etc
Como herramienta consiste en una estrategia de múltiples canales de comunicación utilizada para estar en contacto con los prospectos o clientes a través de diferentes canales (email, redes sociales, sitio web, etc.). El uso de los diferentes canales debe hacerse bajo una misma estrategia para llegar al consumidor en el momento indicado.
Incluso si su marca tiene tiendas de última generación, un sitio web bellamente diseñado y campañas de marketing geniales, no es omnicanal si no todas trabajan juntas, brindando una experiencia de cliente perfecta. Sus clientes deben obtener una experiencia similar en todos estos canales, con acceso a las mismas opciones, información y calidad de servicio.
Una experiencia verdaderamente omnicanal es una excelente manera de asegurarse de que sus clientes tengan una imagen positiva de su marca y un viaje del cliente sin esfuerzo que los mantendrá regresando por más.
Entre los diferentes canales que suelen utilizarse están: redes sociales, sitios web, email, webinars, transmisiones en vivo, etc.
Hoy en día no es suficiente con cubrir un solo canal para comunicarse con un cliente o prospecto. Durante el proceso de compra, el consumidor actual utiliza diferentes canales y dispositivos, y a veces de forma simultánea.
El primer contacto con una marca puede comenzar por un anuncio en redes sociales, seguido por un segundo punto de contacto a través del correo electrónico, y finalizar con la compra online a través de un sitio web.
Es por esto, que la estrategia omnicanal (omnichannel) ha tomado mayor popularidad en los últimos años como consecuencia del rápido cambio que existe en el comportamiento y necesidades del consumidor.
Sin embargo, la omnicanalidad en retail es la integración de la estrategia de las tiendas en físico con las online y su objetivo es generar una comunicación constante que se pueda crear por diferentes medios hasta encontrar el que más se adapte a nuestro prospecto o cliente.
En este post te explicaremos lo más importante de esta tendencia con el fin de que puedas implementarla en tu negocio, ¡comencemos!
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Objetivos de la omnicanalidad
Los principales objetivos de la omnicanalidad son:
- Brindar al cliente un servicio de atención eficaz, capaz de ofrecer soluciones de manera rápida y sencilla;
- Proporcionar una experiencia de atención integral y positiva que se traduzca en un fortalecimiento de los vínculos comerciales con el cliente.
Pero primero lo primero: ¿Por qué es importante trabajar para ofrecer buenas experiencias de atención a los consumidores? Lo veremos a continuación.
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Por qué conviene invertir en un buen sistema de atención al cliente
Varias investigaciones hacen foco en la importancia que tiene para la productividad de la empresa la calidad del soporte técnico que se brinde al cliente. Un informe de Zendesk da a conocer como resultado clave que el servicio al cliente impacta a largo plazo en los ingresos de la compañía. El 89% los encuestados dijo que una respuesta rápida a una consulta inicial es importante para decidir a qué empresa elegir.
Eso no es todo, el 97% de la población estudiada manifestó que un servicio al cliente no satisfactorio cambia el comportamiento de compra y el 46% continúa cambiando su comportamiento de compra dos años después de protagonizar una mala experiencia de atención al cliente.
Hoy, esos clientes de los que hablamos participan en diversos canales digitales, se mueven de una plataforma a otra y son quienes conducen la experiencia de comunicación.
Las nuevas tecnologías nos proponen encarar con compromiso el desafío de estar a la altura en nuestra tarea de atención. Es aquí donde la omnicanalidad ocupa un rol fundamental. Y entonces la omnicanalidad, ¿qué es y en qué me va a servir?
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¿Cómo implementar una estrategia de Omnicanalidad en Retail?
- Piensa en las necesidades de tu cliente: detecta cómo interactúa, la forma en que compra y qué ofertas le interesan para saber lo que vas a optimizar.
- Alinea tus objetivos: integra todos los canales de comunicación que tienes, así como tu tienda física y virtual para lograr la misma meta.
- Visualiza el inventario en tiempo real: realiza un monitoreo constante del Punto de Venta PDV físico y virtual para la detección de pérdidas de stock, mal acomodo de los precios y cualquier otro problema u oportunidad que pueda surgir.
- Revisa tus KPI’s al instante: de nada sirve tener una gran estrategia de merchandising, si no tienes en mente cómo vas en relación con tus objetivos diarios, semanales y mensuales.
Si consigues una coordinación perfecta de todos los medios que desees utilizar, no solo mejorarás la relación cliente-negocio de tu marca con este conjunto de técnicas, también ayudarás a crear tu perfect store, puesto que ha mayor exposición de tu producto generas más métricas para optimizar las oportunidades de tu negocio.
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¿Qué se puede hacer con un sistema omnicanal para mejorar el servicio al cliente?
Con un soporte omnicanal es posible trabajar con todos los canales de comunicación sincronizados y centralizar la información de los usuarios para ser eficientes en la resolución de los problemas. También se pueden analizar los datos para conocer el comportamiento de compra de los clientes y desarrollar estrategias de ventas.
Los clientes consideran que una buena experiencia de atención es aquella donde obtienen una respuesta rápida y satisfactoria sin tener que repetir la razón de su comunicación muchas veces.
Zendesk recuperó en su estudio cómo las interacciones que reciben evaluaciones positivas de la Calificación de Satisfacción del Cliente (CSAT) son aquellas que responden hasta 2,5 veces más rápido, se resuelven 4 veces más rápido y dejan aguardando al cliente solo el 20% del tiempo en relación a otras interacciones, independientemente del canal utilizado.
El tiempo de espera es otro factor fundamental para definir una buena experiencia en servicio de soporte técnico. Y la omnicanalidad viene a solucionar este problema.
Con un sistema omnicanal se puede obtener información valiosa, haciendo un buen aprovechamiento de los recursos materiales y humanos y optimizando el tiempo tanto del cliente como del agente de atención. De manera que, además de devenir en experiencias satisfactorias, la estrategia omnicanal también produce beneficios económicos.
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Omnicanal vs Multicanal: qué significa y por qué no es lo mismo
Sobre el tema de omnicanalidad también se escucha mucho hablar de multicanalidad, pero son pocos quienes conocen la diferencia entre uno y el otro.
¿Omnicanalidad? ¿Multicanalidad? ¿Acaso no es lo mismo? La respuesta a esto es muy fácil: no. Confundir ambos términos puede ser habitual, pero no deja de ser un error.
Tanto la estrateiga omnicanal como la multicanal implican lograr la venta a través de multiples canales físicos y digitales.
La evolución tan acelerada que distingue el comportamiento y las necesidades del consumidor, ha posibilitado el surgimiento y explotación de conceptos como los dos que hoy abarcamos. Estos llegaron para quedarse y cada vez cobran más importancia en la naturaleza del marketing. Pero ¿cuál de las dos estrategias debes implementar en tu negocio? Empieza por conocer en qué se diferencian. ¡Aquí te las presentamos!
La diferencia se basa en el uso que se le da a cada herramienta para lograr la comunicación entre el cliente y la empresa, más no tiene que ver con la cantidad de canales que se utilizan.
Multicanalidad
El concepto de multicanalidad lleva muchos años en marketing y consta de tener presencia en diferentes canales: redes sociales, call centers, tiendas físicas y más.
El concepto de multicanalidad implica el uso de diferentes canales, desde redes sociales hasta call centers y tiendas físicas, que permiten llegar al consumidor.
Sin embargo, cada canal se trata por separado y tiene sus propios objetivos. Los vendedores que trabajan en la tienda física no saben sobre las compras que fueron realizadas por la aplicación y/o en el sitio, y viceversa.
Partimos de la base de plataformas y mensajes independientes, por lo que lo importante es ser capaz de adaptar el mensaje al canal a través del que se envía. Así, la comunicación será diferente en función de si la haces a través de email o de un blog corporativo. Para el cliente esto supone una experiencia diferente en función del canal que haya elegido para comunicarse con la marca.
Esta tendencia se basa en la idea de que la empresa debe de contar con diferentes canales para llegar al prospecto o cliente. Sin embargo, cada canal se trata por separado y tiene sus propios objetivos.
Por ejemplo, los canales digitales y fuera de línea (como las tiendas físicas) se tratan como negocios separados.
Omnicanalidad
En el caso de la omnicanalidad, se busca una interacción unificada de los diferentes canales. El objetivo de este tipo de estrategia es mantener una comunicación que pueda adaptarse al medio que más le convenga al consumidor.
En general, la idea es ofrecerle al cliente una experiencia integrada y cohesiva: aspecto que representa una diferencia importante entre la estrategia omnicanal y multicanal. De esta forma, no importa dónde esté ubicado el cliente o a través de qué vía se comunique con la marca, no encontrará diferencias entre los distintos medios a la hora de comprar, reclamar o realizar cualquier tipo de acción.
¿Cómo es posible lograr esto? Las empresas que aplican esta técnica alinean sus mensajes, objetivos, metas y diseños entre todos los canales y dispositivos. El trato con el cliente tiene una lógica interna, donde se le brinda la información necesaria en el momento indicado.
En el marketing omnicanal se espera mejorar la experiencia de compra del cliente para traer más beneficios tanto a la empresa como al consumidor.
Para lograr esto, debes de tener coordinadas todas las partes implicadas en el proceso de compra para que la respuesta o contacto al cliente sea consistente.
También se aconseja tener tu base de datos actualizada para poder dar un servicio ejemplar, sin que se dupliquen los esfuerzos o datos.
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Multicanal vs Omnicanal: 5 diferencias
La diferencia principal entre una experiencia omnicanal y una multicanal consiste en el nivel de profundidad de la integración. Lo cierto es que, todas las experiencias omnicanales hacen uso de múltiples canales, pero que exista multicanalidad no implica que exista omnicanalidad.
De este modo, no todas las experiencias multicanales son onmicanales. Es decir, una marca puede tener muchas vías para establecer contacto. Es la mencionada interconexión y realimentación entre esas vías lo que diferencia a una estrategia omnicanal. ¿En cuáles otros aspectos se diferencian?
Objetivos
La estrategia multicanal tiene como objetivo ofrecer a los consumidores diferentes medios para hacer sus compras. La diferencia consiste en que la estrategia omnicanal, además de esto, busca fortalecer la experiencia del cliente gracias a un recorrido de compra integral.
Ambas estrategias difieren en el punto focal. En la primera, es el canal: el propósito es maximizar el rendimiento de cada canal independiente, sin tener en cuenta una estrategia íntegra. La omnicanalidad, en cambio, pone foco en el cliente, a quien intenta satisfacer del mejor modo posible.
Integración
La multicanalidad aprovecha las particularidades y oportunidades que brindan cada uno de los distintos canales. Sin embargo, la otra estrategia trabaja por instituir una integración, homogeneidad y coherencia entre las distintas vías que utiliza para establecer contacto con el público.
En la estrategia omnicanal se anuncian los mismos productos o promociones a la vez en web, email o tienda física. Así, el mensaje se vuelve unánime, repetido (con intención) y logra fijarse en la mente del cliente. Esta es la principal diferencia que existe entre omnicanal y multicanal.
Continuidad
Se puede decir que una desventaja que ubica a la estrategia de «varios canales» es que, por lo general, el mensaje que se transmite no es el mismo. De esta forma, se puede decir que dicha estrategia carece de coherencia entre los distintos canales, así como mantiene un comportamiento dispar y sin coordinación.
En cambio, la omnicanalidad es capaz de crear una continuidad entre las distintas versiones de compra, así como de almacenar acciones realizadas que puedan ayudar con las preferencias del cliente. Así pues, el cliente tiene la posibilidad de comenzar el proceso de compra por un canal y concretarlo por otro.
Inmediatez
Si algo bueno tiene la omnicanalidad, es su variedad de medios para llegar a un mismo fin. El usuario puede contactar en cualquier momento y desde cualquier dispositivo con la marca en cuestión. Las marcas, por su lado, reciben mayor feedback en un lapso de tiempo menor al contar con vías distintas de comunicación integradas de forma coherente. Esto es un elemento que diferencia la estrategia omnicanal de la multicanal.
Experiencia personalizada
Tal y como antes mencionábamos, en la multicanalidad no existe una experiencia personalizada en los mensajes u ofertas. La experiencia del usuario en la tienda física puede no tener relación alguna con su experiencia en la app, el call center o en redes sociales. Más bien su táctica es segmentar el mensaje que se desea transmitir para brindar el contenido correcto al cliente ideal.
Este no es el caso de la estrategia omnicanal, la cual busca una experiencia personalizada para el público objetivo sin importar dónde o cómo un comprador esté interactuando con la marca. Al conocer mejor las necesidades y preferencias de cada usuario, es posible darle una connotación única a su experiencia de compra.
Esto genera satisfacción y una alta posibilidad de que el cliente retorne a por más, aumentando así la probabilidad de compra. Por esta razón es que se dice que la omnicanalidad es la base de toda campaña que trabaja por la fidelización de clientes.
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Pero, ¿qué estrategia es mejor para tu negocio?
Llegados a este punto te preguntarás: ¿qué estrategia es mejor para mi negocio? Aunque quisiéramos decirte sin conjetura alguna cuál deberías implementar, no es el caso. Tanto con la estrategia omnicanal como con la multicanal puedes alcanzar los objetivos de tu marca, la verdadera diferencia radica en cómo vas a gestionar los canales de comunicación y venta.
Lo cierto es que, te puede ir mejor con un sistema u otro, siempre y cuando tu elección esté sustentada en las fortalezas y debilidades de tu negocio. Es decir, la decisión más inteligente es escoger aquella estrategia que mejor puedas gestionar basándote en tus conocimientos y tus recursos.
No obstante, recuerda que el cliente es el protagonista en esta obra y todas tus decisiones deben ir en torno a mejorar tu relación con él. Ahora sí, ¡es tu turno! ¿Qué piensas hacer?
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Ventajas de la omnicanalidad
Es cierto que una estrategia omnicanal implica mayor uso de herramientas y mucha coordinación. Sin embargo, una vez implementada facilita mucho el trabajo, ofrece nuevos insights, planes de acción, datos de clientes en tiempo real, además de una buena relación marca-cliente.
Entre otros beneficios de contar con una estrategia omnicanal encontrarás:
Branding e imagen de marca
Uno de los principales beneficios de la omnicanalidad es que la imagen de tu marca se puede ver muy beneficiada al ser consistente en el mensaje y en los diferentes canales de comunicación, haciendo claro tu mensaje y tu oferta de valor y que a la larga va a gennerar un reconocimiento de marca
Productividad
Al momento de aplicar una estrategia omnicanal, la administración serán mucho más eficiente y tus procesos más productivos. Tendrás un control de todas tus áreas, procesos de compra y análisis de información.
Incremento de conversiones
El implementar esta técnica impulsará tu negocio, ya que la omnicanalidad permite la organización y seguimiento de todo «el camino del comprador» de tus canales de comunicación (tienda física, ecommerce, redes sociales, etc.), ya sean redes sociales, ecommerce o Punto de Venta PDV.Esto permite estar presente en todo el proceso de compra de tus prospectos.
Recopilación de información
El seguimiento a los usuarios ayudará a tu empresa a comprender mejor el motivo y preferencias de compra. De esta manera podrás incluir otras técnicas de marketing, como cross-selling y ofertas en el momento y lugar adecuado.
Obtener una optimización y feedback constante tanto del shopper como de los KPI’s:
Podrás mantener el punto de venta físico y digital actualizados en todo momento, con lo cual mantendrás cautivado al consumidor y lograrás accionar a tiempo para alcanzar tus objetivos.
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¿Cómo implementar una estrategia de Omnicanalidad en Retail?
- Piensa en las necesidades de tu cliente: detecta cómo interactúa, la forma en que compra y qué ofertas le interesan para saber lo que vas a optimizar.
- Alinea tus objetivos: integra todos los canales de comunicación que tienes, así como tu tienda física y virtual para lograr la misma meta.
- Visualiza el inventario en tiempo real: realiza un monitoreo constante del Punto de Venta PDV físico y virtual para la detección de pérdidas de stock, mal acomodo de los precios y cualquier otro problema u oportunidad que pueda surgir.
- Revisa tus KPI’s al instante: de nada sirve tener una gran estrategia de merchandising, si no tienes en mente cómo vas en relación con tus objetivos diarios, semanales y mensuales.
Si consigues una coordinación perfecta de todos los medios que desees utilizar, no solo mejorarás la relación cliente-negocio de tu marca con este conjunto de técnicas, también ayudarás a crear tu perfect store, puesto que ha mayor exposición de tu producto generas más métricas para optimizar las oportunidades de tu negocio.
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Algunos consejos a seguir en una campaña omnicanal
Sin importar el canal de comunicación que se utilice o los cambios en la interacción de los prospectos o clientes con tu negocio o marca, se aconseja que la relación y los mensajes sean consistentes para atraer a tus prospectos.
Si se aplica de manera correcta, ya verás que garantizará una experiencia genial para tu cliente, mejorando la comunicación entre tu consumidor y la empresa. Como consecuencia, mejorarás tu conversión de ventas y la retención de los prospectos.
Algunos puntos a seguir al momento de implementar una campaña omnicanal son:
No demores mucho en dar una respuesta
La ventaja de contar con tantos medios digitales es que facilitan la comunicación instantánea entre los consumidores y la empresa, por lo que se aconseja contar con el personal suficiente para otorgar un servicio de excelente calidad y que pueda responder a través de diferentes canales (email, teléfono, etc.)
Considera que los clientes son mucho más impacientes para recibir respuestas y prolongar la atención solo trae efectos negativos a tu marca, dando el feeling de que el servicio al cliente que otorgas es de mala calidad.
Maneja la misma información en todos tus canales
Otro de los aspectos que se deben asegurar al ejecutar una estrategia omnicanal, es que los clientes encuentren la misma información sin importar el canal que se consulte. Es por esto, que se aconseja reservar tiempo para capacitar y mantener actualizados a tus empleados con la misma información.
Agrega una lista de preguntas más frecuentes en tus medios digitales
Ahorra tiempo y recursos al agregar información básica sobre tu servicio/producto en tus diferentes canales online.
Este tipo de contenido es una gran oportunidad para presentar de manera sencilla, lo más básico de tu negocio y resolver las necesidades de tus visitantes, además de que te permite reducir las consultas, llamadas o contactos a tus asesores o agentes de ventas.
Analiza la información recaudada
La información que comenzarás a recolectar será de gran ayuda para conocer el proceso de compra de tus prospectos y clientes actuales. Para poder utilizarla de manera óptima, es necesario que la mantengas organizada y actualizada de manera periódica.
Por ejemplo, puedes crear reportes mensuales y conocer los diferentes dispositivos que utiliza tu perfil de cliente y, a partir de ahí, crea campañas segmentadas para cada uno de ellos.
Mantente atento/a a los canales convencionales de comunicación
Aunque la innovación y tecnología sean parte de nuestro día a día, las aplicaciones móviles o medios digitales pueden no ser la primera opción para cierto segmento de tus clientes.
Una gran cantidad, prefiere seguir acudiendo a los establecimientos y contar con una experiencia directa, además de contar con una grata atención al cliente. Es por ello, que es de gran importancia que asegures que los estándares de calidad sean excelentes para así incrementar tus niveles de lealtad y fidelización.
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Es tiempo de unificar la comunicación de tus canales
Lo más importante a recordar sobre la omnicanalidad, es que busca mejorar la experiencia del cliente y mantener una comunicación consistentes en los diferentes canales.
El contar con una estrategia de marketing omnicanal ya no es solamente una ventaja sobre el mercado, sino que es una necesidad del mercado actual, especialmente para aquellos negocios con fuerte presencia digital.
Es cierto que involucra mucha organización, en la que todas las áreas deben de trabajar de manera coordinada para conseguir resultados favorables, pero a largo plazo puede aportar una gran variedad de beneficios a tu producto/servicio.
¿Y tú ya cuentas con estrategia omnicanal? Si es así ¡felicidades! Si aún no, estás a tiempo de contratar las herramientas necesarias para llevarlas a cabo.
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Cada generación tiene su canal predilecto. Ve adonde están tus clientes!
Según muestra el informe de Zendesk, el medio que utiliza un usuario para resolver los problemas con la empresa varía dependiendo de la edad.
De los clientes encuestados, el 80% de las personas de más edad se sienten más cómodos utilizando la vía telefónica y sólo el 3% medios sociales. Por otro lado, los más jóvenes prefieren el uso de un motor de búsqueda, preguntas frecuentes o centro de ayuda (el 72% de encuestados correspondientes a la generación z y el 52% de los millenials).
Los clientes esperan que las marcas tengan presencia y capacidad de respuesta en cualquier canal de contacto donde ellos deseen comunicarse. De manera que las redes sociales deben ser un aspecto privilegiado dentro del sistema de atención de cualquier empresa.
Prestar atención y seguir las conversaciones que ocurren en Facebook, Instagram y Twitter es parte esencial de una buena estrategia de comunicación. De hecho, un estudio de Conversocial revela que, del total de los encuestados, un 88% plantea que si no recibe respuesta a sus consultas en las redes, disminuye la probabilidad de que compre en dicha empresa.
Es muy importante saber aprovechar los datos preexistentes del usuario para evitar pérdidas de tiempo en repeticiones de informaciones que ya fueron dadas previamente. Una estrategia de comunicación omnicanal que integre redes sociales con medios tradicionales posibilitará mejorar la conversación también en este sentido.
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Omnicanalidad es mejorar tu comunicación y conectate estratégicamente con tus clientes!
Hemos visto cómo la omnicanalidad permite aprovechar todos los canales, distribuir mejor los recursos del servicio de atención al cliente y brindar una atención personalizada para cada edad.
También hicimos hincapié en la posibilidad que tiene este sistema de transformar los datos en información valiosa. Sumado a eso, con el aprovechamiento de la inteligencia artificial se pueden brindar respuestas rápidas e inteligentes y optimizar el tiempo de los agentes humanos.
Esperamos que este aporte te haya ayudado a comprender de qué va un sistema omnicanal y por qué permite a las empresas lograr un crecimiento.
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Consejos valiosos para esta estrategia
- No frenes la comunicación: mantener una comunicación activa así como responder rápido a los problemas de los usuarios dará una mejor imagen de tu marca. En tan solo 15 minutos puedes perder una oportunidad de negocio por lo que te aconsejamos preparar a tu equipo para cada canal de comunicación.
- Adapta tu mensaje: aunque el mensaje suele ser el mismo en todos los canales que utilices, no necesariamente debe ser igual la manera de comunicarlo. Evita hacerlo repetitivo y adáptalo a cada medio.
- Facilita información importante para los prospectos: existen un montón de preguntas frecuentes que suelen hacerse tus futuros clientes con respecto a tu negocio. Utiliza una sección en tu sitio web para resolverlas todas y así mantener mejor informados a tus prospectos.
¡Llegó el momento de implementar esta estrategia! Recuerda que con la omnicanalidad buscamos mantener una comunicación que mejore la experiencia del usuario, desde que está en su hogar hasta el punto de venta, por lo que esfuérzate para adaptar tu negocio a este mundo digital.
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He aquí un ejemplo ilustrativo
Yuppiechef, una tienda de utensilios de cocina premium en línea, ha ganado numerosos premios por ser la mejor tienda de comercio electrónico de Sudáfrica.
YuppieChef dio el salto a la apertura de su primera tienda física en 2016. Conscientes de que las tendencias estaban aumentando hacia el espacio digital (que ya habían dominado en su campo) en lugar de las tiendas físicas, uno podría suponer que este fue un paso estratégico hacia atrás para la empresa en lugar de un gran salto adelante. Sin embargo, se centraron en hacer que la transición entre lo online y lo físico fuera lo más indolora e intuitiva posible para su base de clientes y su oferta offline simplemente se convirtió en una extensión de su oferta online.
Al igual que su sitio web, el diseño de su tienda en el mundo real es limpio y ordenado, con pantallas bien iluminadas. Las computadoras se intercalan entre los productos, lo que permite a los clientes buscar un artículo específico en línea e incluso pedirlo para su entrega en su hogar. Cada producto en el estante tiene una calificación de cliente de cinco estrellas (basada en datos en línea), así como un código QR que se puede escanear para obtener más información. El amable personal tiene experiencia en restaurantes u hospitalidad y está capacitado en cómo usar cada producto.
Los clientes pueden pagar a través de una amplia variedad de métodos, incluyendo tarjeta, efectivo, SnapScan y Zapper. YuppieChef incluso desarrolló su propio software en la tienda para dispositivos de pago portátiles que también puede brindar a los clientes más información sobre los productos y brindar la opción de que su recibo se les envíe por correo electrónico en lugar de imprimirlo.
La principal conclusión de esto es que YuppieChef utilizó soluciones digitales para abordar algunos de los puntos débiles minoristas "físicos" existentes para asegurarse de que su experiencia en la tienda fuera tan conveniente e informativa como la en línea, con los beneficios adicionales de poder chatear con el personal informado cara a cara e interactuar físicamente con sus productos. La transición entre las compras en línea y en la tienda se siente intuitiva y continua.
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¿Cómo puede el neuromarketing ayudar a tu marca a hacer mejor el marketing omnicanal?
El neuromarketing puede brindarle información sobre las formas en que sus clientes actualmente navegan por diferentes puntos de contacto. Utilizando el seguimiento ocular (para medir la atención), la respuesta galvánica de la piel (para medir la excitación emocional), la codificación facial (para rastrear las emociones) y el EEG el EEG (para medir los procesos cognitivos y motivacionales), los neuromarketers pueden identificar puntos débiles y áreas de mejora en un sitio web, aplicación, punto de venta o viaje del comprador.
Los neuromarketers también pueden unirse a usted en su viaje a medida que desarrolla su estrategia omnicanal, probando las diferentes ideas que puede tener para el diseño, la copia, las imágenes, el mensaje, etc. de todos los puntos de contacto de comunicación para obtener la mejor experiencia de marketing omnicanal posible para sus clientes.
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Bibliografía consultada: https://es.sendinblue.com/ https://zendesk.com.mx/ https://kimetrics.com/ https://www.negociosyempresa.com/ https://www.thescienceofpersuasion.com/