En esta publicación te explicamos qué es el Community Management y qué beneficios aporta a tu negocio, así como un resumen de las funciones que desempeña un Community Manager, incluyendo consejos sobre cómo seleccionar el más adecuado para tu empresa.
Internet ha propiciado un enorme desarrollo de las interacciones entre personas y empresas. El flujo comunicativo fluye en ambas direcciones, creando una sinergia que, bien gestionada, puede potenciar tu marca hasta límites nunca vistos anteriormente. Tus clientes te escuchan de forma activa, y tú también puedes aprender de ellos para ofrecerles un mejor servicio orientado a sus necesidades e inquietudes.
Las redes sociales son la consecuencia lógica de esta nueva forma de entender la comunicación: las personas se unen en comunidades que comparten un interés común. Y tu marca debe ser uno de esos intereses. Por eso, la presencia en redes sociales como Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn… es fundamental para la empresa actual.
Tabla de contenidos
- 1. Qué es un Community Manager
- 2. Importancia del Community Manager para la empresa
- 3. Habilidades necesarias para un Community Manager
- 4. Funciones del Community Manager
1. Qué es un Community Manager
A todos nos gusta compartir nuestros pensamientos, opiniones e ideas. Establecemos vínculos con quienes tenemos algo en común. Y dentro del marco de las redes sociales nacen las comunidades online, grupos de personas que se relacionan entre sí de una forma vertical (cuando se comunican con tu marca) u horizontal (cuando se comunican entre ellos).
La comunicación vertical posee unas características propias. Tus seguidores (que engloban a clientes, usuarios interesados y fans) esperan que les informes, trabajes para su felicidad y les ayudes con sus problemas. A cambio, ellos te ofrecen sus comentarios, apoyo, y compran tus productos.
Es decir, que el Community Management te permite crear y desarrollar una comunidad de usuarios en internet interesados en tus productos o servicios. Esto tiene muchas ventajas, como veremos a continuación.
El Community Manager, también llamado Gestor de Comunidades y Community Management, se trata de una persona que tiene como responsabilidad administrar y moderar las comunidades digitales de una empresa.
Considero que la definición de Commnity Manager de AERCO – PSM (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online – Profesionales de Social Media) es bastante completa:
“El Community Manager es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”
2. Importancia del Community Manager para la empresa
El profesional en este campo tiene en sus manos una herramienta que utilizan millones de personas en todo el mundo. El Community Manager es la primera "capa" por la que pasa el usuario cuando interactúa con la marca, por lo tanto el CM (community manager) debe estar muy familiarizado con los valores y productos o servicios que representa. A su vez, la labor de anunciarse se ha vuelto más asequible para personas y empresas ya sea por redes sociales, Adwords, blog o página web de la empresa. Así, se ha vuelto una herramienta muy utilizada para dar a conocer una campaña o llegar al público —indistintamente de sexo, edad o clase social— porque en internet todo perfil tiene su lugar.
Son un elemento que ha irrumpido con fuerza en las estrategias de mercadotecnia y comunicación en las empresas, contemplándolas como soportes nuevos de conversación y participación de las personas por medio de nuevos canales y herramientas que se basan en el conocimiento y la confianza, a través del intercambio de información, la exposición y el debate alrededor de nuevas ideas basadas en la comunicación cercana con los clientes generales y/o potenciales, propiciando así, un desarrollo empresarial notable que mejora la competitividad.
El crecimiento de las redes sociales hizo a las empresas adentrarse en ese mundo para obtener más difusión y llegar a más gente. Además,
la popularidad de plataformas como Facebook y Twitter ha hecho que las empresas replanteen sus estrategias de mercado, publicidad y servicio al cliente. Es así, como surge un nuevo perfil profesional, cuyo objetivo es gestionar la información en las redes sociales. Asimismo, que una empresa que decida implementar el rol de gestor de comunidad es una acción que requiere constancia y que es un trabajo que reclama cambios, ajustes e innovaciones persistentes.Como se puede apreciar, es indiscutible la importancia de la labor del Community Manager en las empresas y, de hecho, cada día se convierte en más estratégica para esta. La importancia del Community Manager es debido principalmente a:
- Crea conversaciones: El Community Manager es el enlace entre estas y la comunidad, a través de canales digitales. El Community Manager es responsable de utilizar Internet y las redes sociales para acercar la marca a la comunidad, creando conversaciones y crear enlace emocional.
- Genera confianza: El Community Manager permite crear una relación de confianza entre la empresa y su comunidad, lo cual es muy importante y definitivamente necesario para lograr una relación comercial duradera.
- Aumenta conocimiento de clientes actuales y potenciales: La gestión del Community Manager permite aumentar el conocimiento de clientes actuales y potenciales, lo que permite a las organizaciones aumentar el número de clientes y fidelizar los existentes.
- Gestiona la reputación de la marca: El Community Manager es el responsable de custodiar la reputación de la marca en canales digitales lo que lo convierte en alguien estrategico para la empresa, ya que la marca vale más que todos los demás activos de la empresa.
- Se convierte en los oidos de la empresa: El Community Manager se convierte en los oidos de la empresa en el mundo digital, lo que le permite recoger el feedback de estos y utilizarlo para proponer mejoras internas en la organización.
3. Habilidades necesarias para un Community Manager
Para poder llevar a cabo una labor eficaz, un Community Manager debe poseer una serie de aptitudes y habilidades orientadas a la comunicación y la gestión, unidas a una excelente base formativa.
La personalidad del Community Manager debe reflejar su capacidad para acercarse a las personas, influir en ellas, transmitir información y resolver conflictos.
Por lo antes dicho, un Community Manager debe poseer una serie de habilidades técnicas, administrativas y sociales. Se revisarán algunas habilidades necesarias (se requieren para iniciar la actividad) y otras deseables (no se requieren para iniciar la actividad pero es importante trabajar en ellas). Veamos algunas de ellas.
- Sabe escuchar. Es importante que el Community Manager escuche activamente la comunidad, esto significa que debe escuchar y luego actuar.
- Cordial. Es fundamental que el Community Manager sea simpático y muy cordial en su trato, por lo que nunca debe responder estando disgustado.
- Paciente. El Community Manager debe ser paciente a la hora de enfrentarse con un cliente hostil o enojado para evitar salirse de sus casillas.
- Creativo. La creatividad es muy importante en el Community Manager, lo que le permite lograr mayor impato en sus estrategias de comunicación y marketing.
- Asertivo. Es necesario que el Community Manager sea asertivo para que pueda sus posiciones sin caer en pasividad (no expresar lo que se quiere) o agresividad (intimidar o ser grosero).
- Empatía.La empatía es un rasgo de la personalidad muy importante para un Community Manager, ya que le permite ponerse en los zapatos de los usuarios para entender sus necesidades y saber así cómo comunicar un mensaje personalizado. Favorece una relación más cordial, moderada y comprensiva con el resto de usuarios. Las actitudes hostiles, extremistas, soberbias o frías son muy negativas. La relación con la comunidad debe favorecer un ambiente positivo, orientado a la resolución de problemas y el disfrute de una experiencia de calidad que se asocie a tu marca.
- Comunicación. Como es lógico, las habilidades de comunicación son muy importantes en un Community Manager. Especialmente todas aquellas relacionadas con el entorno digital y las redes sociales. Es imprescindible dominar el lenguaje digital y la comunicación de mensajes a través de contenidos variados (texto, audio y vídeo), en las plataformas más destacadas, incluyendo la comunicación en directo y la diferida. Por ejemplo, es posible que tu marca pueda beneficiarse de un directo en YouTube o Twitch, además de publicaciones en Facebook o LinkedIn, por citar unos ejemplos. No es lo mismo comunicarse mediante publicaciones programadas que en un directo para la comunidad. Son cualidades que deberás tener en cuenta si vas a necesitar ese tipo de comunicación.
3.2. Habilidades administrativas del Community Manager
- Autoaprendizaje. El Community Manager debe ser muy buen lector y curioso y debe tener capacidad de autoaprendizaje para mantenerse actualizado en un mundo tan cambiante como el digital.
- Organizado. El Community Manager debe ser organizado para evitar abrumarse con tantas responsabilidades, para esto debe priorizar su trabajo y tener la capacidad de realizar varias tareas al tiempo.
- Resolutivo. Es necesario que el Community Manager de respuestas de forma rápida y adecuada a todos los miembros de la comunidad.
- Líder. El Community Manager debe tener la capacidad de liderar las comunidades digitales de la marca que gestiona para lograr un adecuado crecimiento y engagement.
- Pasión por la tecnología. Es importante que el Community Manager le apasione y tenga conocimientos básicos de nuevas tecnologías incluidos Internet y la Web 2.0.
- Trabaja en equipo. Es necesario que el Community Manager sepa trabajar y colaborar en equipos multidisciplinarios.
- Moderador. El Community Manager debe esforzarse por mantener un ambiente cordial entre todos los miembros de la comunidad, relajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de cortar malos tratos.
- Adaptabilidad.La creación, desarrollo y gestión de la comunidad requiere de un buen número de habilidades dependiendo de la situación y momento: redacción, retoque fotográfico, producción de contenidos, negociación con usuarios, resolución de conflictos, planificación de acciones de marketing, etc. El Community Manager debe ser una persona adaptable, resolutiva, que sea capaz de llevar a cabo una tarea menor para la que no tenía formación previa. En general, los perfiles que poseen conocimientos informáticos tienen la capacidad de utilizar herramientas comunes para tareas de edición textual y audiovisual.
3.3. Habilidades técnicas del Community Manager
- Formación.
El Community Manager debe poseer una base formativa adecuada. Por lo general, se trata de habilidades multidisciplinares que incluyen:
- Capacidad para redactar de forma clara y sin errores gramaticales. Es necesario que el Community Manager tenga excelente ortografía y capacidad de redacción ya que la mayoría de su comunicación es escrita. Es imprescindible la facilidad y corrección en la redacción de textos con especial interés a la hora de titular, pues hay unas pautas para la edición de artículos, y la habilidad para fomentar el intercambio de conocimientos y opiniones entre los usuarios.
- Conocimientos de comunicación escrita y verbal que permitan imprimir el estilo, tono y mensaje adecuados en cada momento.
- Fundamentos de marketing, relaciones públicas, publicidad… que le permitan desarrollar su trabajo de una forma más eficaz.
- Amplios conocimientos de las nuevas tendencias en redes sociales, tecnologías, plataformas de comunicación, etc.
- Capacidad para gestionar varios proyectos. Un Community Manager debe poseer la capacidad de gestionar con eficacia varios proyectos al mismo tiempo. Para ello, debe ser organizado y estar al tanto de cada uno de ellos, llevando a cabo su trabajo con pasión, dedicación y atención al detalle.
- Desenvolvimiento en redes sociales .
- Conoce las redes sociales. Es importante que el Community Manager conozca, tanto táctica como estrategicamente, las diferentes redes sociales.
- Conoce de Analítica de redes sociales. Es necesario que el Community Manager conozca las herramientas de analítica de las redes sociales para que pueda interpretar y formular los indicadores adecuados para controlar la gestión de redes sociales.
- Utiliza las herramientas de redes sociales. El Community Manager debe conocer el uso de las principales herramientas que facilitan la gestión de redes sociales.
- MonitoreoA través de las distintas herramientas, sumadas al análisis constante del responsable de comunidad obtendrá un monitoreo constante sobre qué se está opinando en la red acerca de la marca y los resultados de las campañas. Es importante estar atento a la percepción de los clientes, a la imagen frente al consumidor y la opinión de los mismos para dar una respuesta rápida y efectiva. Uno de los aspectos más importantes es la capacidad de generar fidelización o seguimiento del cliente debido al contenido. La principal función es administrar la comunidad con la que trabaja, convertirse en un amigo de los usuarios, cuidarlos y sobre todo cuidar la compañía
- Sabe formular una estrategia de social media marketing y gestión de la reputación en canales digitales. El Community Manager debe saber formular e implementar una estrategia de social media marketing y de gestión de reputación en canales digitales.
- Conoce la audiencia. El conocimiento de la audiencia debe ser un objetivo permanente del Community Manager ya que esto le permitira mayor efectividad en el uso de las redes sociales como canal de comunicación y marketing.
- Conoce los temas de marketing, publicidad y comunicación corporativa. Es importante que el Community Manager tenga conocimientos básicos de marketing, comunicación corporativa y publicidad para poder interactuar con diferentes interlocutores de manera eficiente.
- Experimentado en comunicación online. El Community Manager debe tener experiencia en comunicación online. Es importante anotar que la experiencia puede ser con el manejo de cuentas propias (marca personal) o cuentas de una marca.
- Conoce la empresa y el sector. El Community Manager debe conocer el sector en el que la marca se desempeña para poder diseñar e implementar estrategias efectivas para ese sector.
- Dominio de la informática. El o los responsables de este departamento deben tener conocimiento de programación web, flash y temas de diseño pues son ellos quienes diseñan y crean las páginas web, las aplicaciones para Facebook, instagram y manejan Twitter, moderan foros y encuentros digitales. Por eso es una profesión especialmente indicada para los profesionales del marketing, publicistas, diseñadores y otros comunicadores, así como profesionales de la información como son los bibliotecarios, periodistas y los documentalistas.
En general: Todos los profesionales que formen parte del equipo que gestiona la denominada Web 2.0 deben ser aliados estratégicos con cualidades sociales y personales que faculten la gestión de grupos humanos proactivos, construyendo y moderando comunidades en torno a la organización, teniendo en cuenta un sistema de diálogo que abra paso a la interoperabilidad, permitiendo a la organización brindar y compartir información de interés común que posibilite la innovación continua. Además, deben tener la capacidad para procesar y analizar información, y saber analizar esa información, para convertirla en acciones que optimicen y mejoren las tácticas de los objetivos establecidos.
2. Los beneficios del Community Management
La mera existencia de una comunidad unida por una marca ya es un concepto muy potente en sí mismo. Las personas prefieren dedicar su tiempo y esfuerzo a aquellas cosas que les producen una sensación positiva, que les motivan y solucionan sus problemas.
El resultado es una comunicación bidireccional muy provechosa. He aquí algunos ejemplos:
#1. De la marca al usuario
Soporte: Se facilitan las acciones orientadas a proporcionar una atención o ayuda destinada a la resolución de los problemas que te plantean los usuarios, ya sean clientes potenciales o existentes. Como el soporte se proporciona a una comunidad, muchos se ven beneficiados de ello, optimizando así el proceso. Por ejemplo, la publicación de un vídeo que describa el uso de un producto puede servir para disminuir las llamadas a atención al cliente y ofrecerá a tu comunidad una solución visual sencilla y efectiva sin necesidad de esperar a que un agente les atienda.
Expansión: Se pueden realizar acciones comunicativas orientadas a la expansión de la marca. Por ejemplo, alentando la aparición de embajadores o premiando a los fans. Estas acciones fomentan el “boca a boca” positivo.
Información: La transmisión de información útil a tu comunidad siempre es bienvenida por los usuarios, lo cual suele implicar un aumento de las conversiones o un avance en el embudo de ventas. Un buen contenido es parte de una estrategia de Community Management de éxito.
Valor añadido: La atención postventa, ofrecer herramientas útiles o facilitar la comunicación con los usuarios es un valor añadido para tu comunidad.
#2. Del usuario a la marca
Comentarios y opiniones: El llamado “feedback del cliente” es tremendamente útil a la hora de crear, desarrollar u optimizar los productos y servicios que ofrece tu negocio. La comunidad te transmite sus ideas en un entorno real, directo, sin necesidad de llevar a cabo encuestas de satisfacción. Puedes maniobrar rápidamente si cometiste un error con un producto, estudiar mejoras en un servicio antes de implementarlas, o llevar a cabo campañas de marketing de mayor eficacia.
Información sobre tu audiencia: Una comunidad es una herramienta clave para conocer qué desean tus clientes (presentes y futuros). La potencia del Community Management se despliega especialmente en este punto, ya que tiende un puente de valor incalculable entre tu marca y el consumidor. La información que recibes supera los tradicionales estudios de mercado ya que posee más matices y profundidad. Las redes sociales son un fenómeno que juega a tu favor si tienes una comunidad fuerte y bien gestionada.
Expansión: Los seres humanos somos seres gregarios, nos gusta pertenecer a un grupo, y eso tiene un efecto magnético, similar a la atracción gravitatoria. Una comunidad bien atendida, contenta, atrae a más usuarios. Y ese estado positivo también se transmite a los empleados y entidades asociadas de tu empresa.
El conjunto de ventajas que ofrece el Community Management es bastante extenso y de una importancia capital para tu negocio. No solo potencia el Brand Building¸ tu imagen de marca, sino que se trata de una herramienta que optimiza diversos aspectos empresariales, como la atención al cliente, la estrategia de marketing o la implantación de una cultura y visión propias.
En síntesis: El Community Management proporciona a tu negocio importantes beneficios, que se pueden resumir en cuatro campos principales:
Comunicación. Tiende un puente directo entre usuarios y la marca, permitiendo obtener feedback y transmitir información a los usuarios. Además, al formar una red comunitaria, se comparten experiencias e ideas.
Expansión. Permite que otros usuarios se vean atraídos por la comunidad, uniéndose a ella, favoreciendo la expansión de la marca. Aparecen casi de forma espontánea embajadores y fans que interaccionan con el resto de usuarios y con la empresa.
Conversión. La comunidad favorece la conversión y avance en el embudo de ventas, especialmente si la gestión es la adecuada, pues se facilita la atención preventa y postventa, el acceso a información y las acciones de marketing.
Participación. La interacción fomenta la participación, lo que conlleva enormes beneficios. De manera interna, favorece un aumento de la moral y la implicación de los empleados, mientras que de forma externa aumenta la conexión y sensación de pertenencia a la comunidad.
El Community Manager
Como hemos visto, la gestión de la comunidad (Community Management) te proporciona una serie de ventajas importantes para tu empresa. Para poder poner en práctica estas acciones necesitarás a un gestor especialista en comunidades, el Community Manager.
Un Community Manager se encarga de poner en práctica las acciones y estrategias orientadas a crear, desarrollar y gestionar la comunidad de tu marca.
En general, si hablamos de emprendedores o de negocios de pequeño tamaño, un Community Manager externo es una opción recomendable. Es un experto en comunicación digital, con la capacidad de fomentar vínculos y servir de vehículo transmisor. Su capacidad empática, conocimiento de las relaciones interpersonales en redes sociales, y don de gentes, le permiten ofrecer la mejor versión de la marca que representa.
3. ¿Qué hace un Community Manager?
Hemos visto qué es un Community Manager, pero quizás sea necesario describir sus funciones con más detalle para comprender con exactitud su labor.
Las tareas propias del Community Manager tienen como objetivo principal generar tráfico que convierta. Estas se pueden agrupar en tres categorías principales:
#1. Investigación
El Community Manager debe poseer un conocimiento exhaustivo de la comunidad y de la marca que representa. Para ello:
Debe conocer la historia, cultura, visión y productos de la empresa.
Examina los perfiles, publicaciones, intereses, necesidades e inquietudes de los miembros de la comunidad.
Conoce las últimas novedades y noticias del sector, las tendencias y todo aquello que es relevante para la comunidad.
Explora las posibilidades de colaboración con otras empresas para proporcionar más valor a la comunidad.
#2. Comunicación
Sin duda, la comunicación es el punto fuerte del Community Manager. Es el pilar maestro que sustenta todo su trabajo. Ante todo, se trata de un excelente comunicador digital que se mueve en este medio como pez en el agua, creando contenidos específicos para cada red social teniendo en cuenta sus características (por ejemplo, no es lo mismo publicar en Facebook que en Instagram). Hay que tener en cuenta que la comunicación tradicional es distinta a la digital, ya que esta última tiene características propias. Basta con nombrar los famosos emojis o el uso de “memes” y medios audiovisuales para darnos cuenta de que la riqueza de la comunicación en internet requiere de una mayor especialización. Por eso, el Community Manager:
Comunica con eficacia la imagen de marca, alineándose en todo momento con la cultura y visión de la empresa.
Sus publicaciones están orientadas a satisfacer las necesidades e intereses de la comunidad.
Crea contenidos interactivos en forma de concursos, encuestas, publicaciones virales, etc.
Fomenta la participación de los usuarios y la implicación de todas las partes.
Responde a las consultas, inquietudes y aportaciones de los miembros de la comunidad.
Mantiene siempre un tono cordial, moderado, adecuado a la imagen de marca, transmitiendo la visión de la empresa en cada una de las intervenciones.
Favorece la aparición de embajadores y fans de la marca. Para ello, crea vínculos con los líderes de la comunidad, fomentando la aportación positiva y el sentimiento de recompensa.
Transmite información de la marca, como notas de prensa, comentarios, comunicados, etc.
#3. Gestión y análisis
Las labores de gestión que realiza el Community Manager son esenciales en una buena estrategia de marketing. Sus tareas incluyen:
Creación de informes que permiten el análisis de la comunidad en diversos aspectos: usuarios más participativos, intereses, quejas, contenido de mayor éxito, etc.
Crear y establecer una estrategia (que puede ser mensual, trimestral o anual) que incluya las distintas redes sociales.
Elegir las redes sociales en las que va a publicar en función de las metas y mercado objetivo de la empresa, realizando una labora de seguimiento de los resultados de cada una.
Gestión de la programación de publicaciones en las redes sociales. Para determinar los días, horas y frecuencia de publicación, debe conocer las métricas de las publicaciones anteriores y el comportamiento de la comunidad.
Medición del impacto del contenido e intervenciones actuales y pasadas.
Evaluación de la imagen de marca en la comunidad (reputación) y proposición de actuaciones de mejora.
Gestión de crisis y elaboración de medidas de urgencia para contener un problema de reputación.
El objetivo final de todas las acciones que lleva a cabo un Community Manager es lograr generar tráfico que convierta, es decir, que aumente las ventas de tu producto o servicio.
Para ello, es muy recomendable contar con la ayuda de un especialista. La mayoría de los emprendedores no suelen tener el tiempo necesario para estas actividades.
Pero no te preocupes, en el siguiente apartado te comentamos cómo puedes encontrar a un Community Manager freelance profesional que pueda cumplir con las actividades que necesitas para tu negocio.
Consejo: La gestión de tu comunidad conlleva una gran cantidad de tiempo, además de ser una labor que exige unas cualidades y conocimientos específicos. La externalización de este trabajo es una opción viable para emprendedores y empresas de pequeño tamaño.
Recuerda que el Community Manager debe conocer bien tu marca: facilítale un informe completo, webs de referencia, y la información que creas pertinente.
4. Funciones del Community Manager
Las principales funciones del Community Manager se pueden dividir en:
4.1. Funciones estratégicas del Community Manager
- Crea y ajusta la estrategia de social media. El Community Manager diseña y ajusta la estrategia en redes sociales. El diseño es deseable que este sea un proceso participativo de diferentes áreas de la organización.
- Estima y le hace seguimiento al presupuesto. El Community Manager define y hace seguimiento al presupuesto necesario para implementar la estrategia de redes sociales.
- Define las redes sociales adecuadas. El Community Manager identifica las redes sociales idóneas para la marca, de acuerdo a los objetivos y necesidades de la empresa y los consumidores.
- Diseña e implementa la estrategia de Reputación Online. El Community Manager crea e implementa la estrategia de gestión de la reputación Online.
- Responde a los ataques a la reputación. El Community Manager diseña la respuesta a los ataques a la reputación de la empresa por parte de clientes disgustados, hostiles y trolls.
- Busca influenciadores. El Community Manager identifica y “recluta” a los líderes e influenciadores para utilizar en sus estrategias de comunicación y marketing en redes sociales.
- Mide y analiza. El Community Manager diseña los indicadores que le permita medir y analizar el éxito de la estrategia implementada.
4.2. Funciones tácticas del Community Manager
- Monitorea. El Community Manager monitorea constantemente las redes sociales en busca de conversaciones sobre la empresa, los competidores o el mercado, esto lo convierte en los oidos de la empresa.
- Circula la información al interior de la organización. El Community Manager selecciona la información relevante identificada en el monitoreo de las redes sociales para hacérsela llegar a las personas responsables dentro de la empresa.
- Informa la posición de la empresa. El Community Manager explica las posiciones de la empresa a la comunidad, es decir se convierte en la voz de la empresa hacia la comunidad.
- Responde y conversa. El Community Manager responde y conversa activamente en todas las redes sociales en los que la empresa tenga presencia activa.
- Dinamiza. El Community Manager busca colaboraciones entre la comunidad y la empresa, lo que permitirá que la comunicación sea en dos direcciones (Web 2.0).
- Motiva. El Community Manager motiva a la comunidad de las redes sociales para que se conviertan en “evangelizadores” de la marca a través de promociones y contenido de valor agregado.
- Genera contenido. El Community Manager comunica y genera contenido en las redes sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance.
- Lidera la comunidad.Esto implica: Facilitar, manejar y moderar diariamente las comunidades donde la marca este presente. El Community Manager lidera la comunidad, ya que cuando no lo hace se convierte en un simple consolidador de información.
- Evangeliza al interior de la empresa. El Community Manager evangeliza y capacita de forma permanente a los distintos departamentos en la empresa, sobre el uso de esas comunidades que pueda entender como les beneficia y como sacar provecho de todo ello.
Tipos de community manager
- Freelance: no sólo se involucra con la comunicación online de la marca, sino que también hace de ejecutivo de cuentas o ventas. Es decir, contacta o es contactado por el cliente por primera vez, realiza y hace la propuesta, y si la misma es aprobada, inician la relación comercial.
- Estratega: es el tipo de CM que participa en todo el proceso estratégico, produce ideas, crea, genera, estructura y organiza el plan de redes sociales para la marca o negocio. A partir de ahí actúa de acuerdo a las 6 funciones principales del Community Manager y en muchos casos se encarga de realizar reportes evaluando el desempeño y los resultados de las acciones. En base a esto analiza los resultados con la estrategia y reestructura la misma.
- Ejecutor o junior: este tipo de CM es el que se limita a realizar las 6 funciones: interactuar, gestionar, comunicar, escuchar, documentar y abogar en doble vía. https://www.freedigitalphotos.net/images/Other_science_and_te_g342-Man_In_Cyberspace_Part_2_p148210.html
- In-house: estos realizan su labor desde dentro de la empresa y dependiendo del tamaño de la misma, también pueden ser estrategas o ejecutores. Esto sucede porque existen empresas de todos los tamaños y que dentro de esta clasificación, hay muchas que tienen un departamento de comunicación y/o mercadeo tan robusto que cuentan con la estructura completa para manejar la presencia digital de la empresa.
https://www.freedigitalphotos.net
5. Consejos para seleccionar al mejor Community Manager
La elección de un Community Manager depende del perfil que vas a necesitar para tu negocio. Para poder delimitar las características y habilidades para seleccionar al freelancer que necesitas, puedes tener en cuenta los consejos siguientes:
#1. Piensa en el perfil del candidato ideal, te ayudará a la hora de delimitar las opciones. Para ello, puedes plantearte algunas preguntas que te ayuden a lograrlo:
¿Quieres que te informe regularmente sobre lo que opina tu comunidad de los productos que vendes?
¿Te sería útil que supiera gestionar las críticas negativas y responder a preguntas que formulen los miembros de la comunidad?
¿Necesitas un dinamizador que mueva a la comunidad creando contenidos, concursos, o que participe en vídeos en directo donde transmita tus valores e imagen de marca?
¿Te vendría bien localizar a los usuarios más influyentes dentro de tu comunidad y aumentar su presencia y compromiso con la marca?
¿Buscas a un profesional que cree contenidos de calidad y los publique en tus redes sociales para aumentar así tu exposición e imagen de marca?
#2. Solicita muestras de trabajos anteriores (ejemplos de publicaciones o clientes para los que ha trabajado).
#3. Averigua el nivel de conocimientos que posee tu candidato en aquellas herramientas relevantes para tus necesidades (por ejemplo, si domina Adobe Photoshop, o si sabe crear campañas en Mailchimp).
#4. Plantea una serie de preguntas que te ayuden a determinar el nivel de conocimientos del Community Manager:
¿Cuáles son las métricas más importantes en el análisis de redes sociales?
¿Qué acciones son necesarias para lograr el éxito de una comunidad?
¿Qué deberías hacer en caso de que un usuario provocase conflictos en tu comunidad?
¿Qué tono y estilo debes imprimir a tus publicaciones de contenido participativo?
Y cualquier otra pregunta relevante que te indique si el Community Manager posee los conocimientos necesarios para desarrollar su labor con eficacia.
Estas son solo algunas de las soluciones que brinda un Community Manager.
Proceso de selección de un Community Manager: Los pasos siguientes te ayudarán a decidir qué profesional necesitas para tu negocio.
Paso 1: Los gestores de comunidades suelen estar especializados en un sector, así que asegúrate de contactar con aquellos que dominen la industria de tu negocio.
Paso 2: Decide en qué canales o plataformas residirá tu comunidad (Facebook, Instagram, LinkedIn, Telegram, etc.).
Paso 3: Determina las habilidades que necesitas en función del contenido que vas a compartir. Si es mayoritariamente textual (artículos, publicaciones útiles, etc.) quizás debas dar mayor relevancia a la capacidad de redacción. Pero también es posible que necesites que el Community Manager domine el diseño gráfico o la edición de vídeo. Para ello, puedes utilizar los consejos que hemos visto anteriormente.
Paso 4: Selecciona los diferentes aspectos del servicio que debe ofrecerte el Community Manager. Puede incluir análisis de datos, elaboración de un plan de acción, promoción de la comunidad, identificación de candidatos potenciales, etc.
Paso 5: No olvides que el freelancer debe hablar el idioma de la comunidad online que va a gestionar, además de que debe vivir en una zona horaria similar para que su actividad coincida con las horas en las que están los usuarios conectados. Así podrá contestar rápidamente a las cuestiones que le planteen.
Paso 6: Una vez que tienes un esquema de tus necesidades, entra en la categoría de Community Management de Fiverr y filtra los perfiles en función de lo que has seleccionado anteriormente.
Paso 7: Compara a tus candidatos en función del servicio, experiencia, valoraciones y capacidad para realizar las tareas que necesitas. Recuerda que puedes contactar con ellos para resolver tus dudas y ayudarte a seleccionar al profesional perfecto para ti.
Conclusión
El Community Management es de vital importancia para el desarrollo y éxito de una marca. La presencia online pasa por la creación de una comunidad digital fuerte, ya que las ventajas que ofrece para tu negocio son abundantes y potentes. Y, si todavía no estás convencido, entra a nuestra guía sobre redes sociales para entender más sobre el valor de las redes sociales en los negocios.
Ahora que ya sabes qué es un Community Manager, sabes que la contratación de un profesional te permite llevar a cabo las acciones necesarias para crear, desarrollar y ampliar tu comunidad, lo cual redunda en tu expansión, imagen de marca y conversiones. Además de ahorrarte mucho tiempo, un Community Manager es una inversión de gran valor, ya que proporciona numerosos beneficios tangibles. ¡es tiempo de pensar en la contratación de uno ajustado a tu marca!
Si deseas, comparte esta publicación por:
Bibliografía: https://www.juancmejia.com/ https://es.fiverr.com https://es.wikipedia.org/ Lectura complementaria http://www.maestrosdelweb.com
